The Customer Decision Journey

 

The Customer Decision Journey

Halo teman-teman, berjumpa lagi dengan saya, kali ini saya akan menjelaskan tentang Customer Decision Journey dan bagaimana cara penerapannya. CDJ adalah sebuah strategi yang memahami cara berpikir calon pelanggan sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian dari suatu produk.

 

-        Tigger

Minat konsumen pada suatu barang karena adanya kebutuhan atau keinginan membeli sesuatu.

Contohnya, saya memiliki usaha “Nasi Goreng Kebab Pademangan” dan target pasar saya adalah masyarakat sekitar dan pengguna aplikasi ojek online.  Target konsumen saya mendengar tentang “Nasi Goreng Kebab Pademangan” terkenal dengan rasanya yang unik dan enak serta harganya yang murah dengan porsi yang cukup banyak. Sehingga calon customer menjadi penasaran untuk membelinya.

-        Initial consideration set

Sebelum memutuskan untuk membeli, konsumen pasti akan mempertimbangkan apakah hasilnya sesuai ekspektasi atau tidak. Konsumen akan mencari tahu dari ulasan pelanggan bagaimana pengalaman dalam pembelian mereka.

Contohnya, setelah keinginan untuk membeli “Nasi Goreng Kebab Pademangan”, maka calon customer akan mencari tahu ulasan mengenai produk melalui social media, rating di ojek online atau komentar langsung dari mulut ke mulut.

-        Active evaluation

Konsumen melakukan Analisa perbandingan dan akan mengevaluasi dari sekian banyak opsi menjadi hitungan jari saja. Dengan mencari informasi yang akurat, dapat membantu mereka membuat keputusan pembelian yang tepat saat mereka memulai pencarian.

Contohnya, setelah mencari informasi dan testimoni dari orang lain terhadap produk. Calon customer akan mengevaluasi dari beberapa opsi. Karena beberapa factor, selera dan atau karena pengaruh komentar dari customer yang sudah mencobanya.

-        Moment of purchase

Setelah mengevaluasi dari sekian banyak opsi menjadi beberapa opsi saja. Konsumen akan mulai menentukan keputusan final akan produk mana yang akan dibeli.

Contohnya, Ketika calon customer sudah menentukan opsi terbaiknya pada produk, maka calon customer merasa yakin dan membeli produknya.

-        Post purchase

Selanjutnya setelah konsumen menentukan produk mana yang akan ia beli. Maka aka nada tahapan dimana konsumen akan memberikan kita feedback akan produk yang kita jual kepada konsumen. Akankah produk yang dibeli yang berdasarkan ulasan orang lain akan memuaskan atau tidak.

Contohnya, Ketika customer sudah membeli dan mencoba produk “Nasi Goreng Kebab Pademangan” dan memenuhi ekspektasi mereka, maka mereka akan memberikan feedback positif baik melalui media social atau memberi rating yang bagus di aplikasi ojek online.

-        Loyalty top

Tahap terakhir menurut Mckinsey adalah post purchase experience & loyalty top. Ketika konsumen merasa bahwa produk yang dipilih ini sesuai dengan ekspektasinya, maka ia akan menjadi pelanggan tetap untuk produk tersebut. Tapi Ketika konsumen merasa bahwa produk yang dipilih tidak sesuai maka siklusnya akan berulang lagi dari awal.

Contohnya, customer merasa puas dan senang terhadap produk “Nasi Goreng Kebab Pademangan”. Dan mereka melakuka repeat order serta merekomendasikan kepada orang lain untuk  mencoba produk  saya. Jika tidak, maka siklusnya akan berulang lagi dair pertama yaitu tigger.  

Setelah proses customer journey, kita akan membahas mengenai bagaimana cara penerapan channel interaksinya ke customer.

 

Fase – fase customer journey dan chanel interaksi konsumen

-        Awareness (kesadaran) – tahap dimana konsumen sadar barang apa yang ia butuhkan atau inginkan. Saya menggunakan media social untuk melakukan promosi dengan menampilkan gambar dan kata “baru ! nasi goreng kebab dengan rasa yang khas dan unik siyap memanjakan lidah anda”. Dengan itu membuat orang menjadi tahu, tertarik dan penasaran.

Contoh penerapannya, usaha saya menjual produk “Nasi Goreng Kebab Pademangan”. Untuk membangun awareness, channel yang akan saya pakai adalah digital marketing (iklan media social) seperti Instagram, facebook, dan marketplace.

-        Interest (ketertarikan) – situasi dimana calon customer sudah merasa tertarik untuk tahu lebih lanjut tentang produk. Calon customer mulai mencari tahu lebih lanjut mengenai “Nasi Goreng Kebab Pademangan” melalui web atau media social. Dan pastikan di media social memiliki konten yang menarik.

Contoh penerapannya, dalam melakukan promosi menampilkan detail alamat web, nama akun pada media social dan aplikasi ojek online agar memudahkan calon customer ter-arah langsung ke beranda kita.

-      Consideration (menimbang-nimbang) – tahap konsumen mencari info lebih banyak soal produk yang diinginkan. Termasuk dalam tahap ini adalah membanding-bandingkan satu merek dengan merk lainnya. Calon customer akan mencari tahu review atau testimoni mengenai produk yang dijual. Dan kita menampilkan promo dalam bentuk paket sehingga customer dapat membeli lebih dari 1 produk dengan harga yang lebih murah.

Contoh penerapannya, saya menggunakan media social Instagram dan aplikasi ojek online. Sehingga calon customer dapat dengan mudah mencari ulasan/review mengenai produk saya, dan  mempertimbangkan untuk membelinya.

-        Purchase (membeli) – konsumen memutuskan produk terbaik menurutnya untuk dibeli. Fase ini adalah hasil yang diharapkan pada aktivitas get customer. Untuk itu kita akan mengadakan promo atau cashback yang bisa menjadi daya Tarik untuk calon customer menjadi customer.

Contoh penerapannya, memasang iklan pada isntagram atau facebook. Sehingga calon customer memutuskan untuk order.

-        Loyalty (pelanggan tetap) – jika customer sudah sangat loyal pada produk “Nasi Goreng Kebab Pademangan”, mereka tidak akan ragu untuk memberi testimoni dan merekomendasikan brand/produk tersebut kepada orang lain atau teman (advocacy).

Contoh penerapan, dengan mengadakan promo potongan harga atau cashback, calon customer akan mencoba membeli produk “Nasi Goreng Kebab Pademangan”. Jika customer merasa puas dengan produk yang dibeli serta pelayanannya, maka mereka akan mereview, memberikan testimonial di social media serta akan melakukan repeat order dan bisa menjadi loyal customer.

Artikel ini dibuat untuk memenuhi tugas mata kuliah kewirausahaan Institut Stiami yang dibimbing oleh dosen : Endra Marsudi, B.Ag.,MBA

Penulis

Annisa Clara (CB191110655)